สรุปสั้น

บริษัท Redact ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ลบข้อมูลเก่าของผู้ใช้บนบริการออนไลน์ พบข้อความที่ซ่อนอยู่ในโค้ด HTML ของหน้าช่วยเหลือ (Help Center) ของ WhatsApp ข้อความเหล่านี้ไม่แสดงบนหน้าจอ แต่เป็นคำสั่งสำหรับแชตบอต AI ที่ผู้ใช้คุยด้วยเมื่อทักหา WhatsApp Support with AI คำสั่งบนหน้าวิธีลบบัญชีห้ามแชตบอตแนะนำให้ผู้ใช้ที่ลบบัญชีเองไม่ได้ติดต่อหน่วยงานคุ้มครองข้อมูลหรือหน่วยงานกำกับดูแล ส่วนอีกบล็อกบนหน้ารายงานและบล็อกผู้ใช้สั่งว่า เมื่อผู้ใช้เอ่ยถึงทนาย คดีความ หรือศาล ห้ามอ้างหรือตีความกฎหมายคุ้มครองข้อมูลอย่าง GDPR, LGPD หรือ CCPA “แม้ผู้ใช้จะยกขึ้นมาเอง”

คำสั่งดังกล่าวขัดกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของ WhatsApp ฝั่งยุโรปที่ระบุชัดว่าผู้ใช้มีสิทธิร้องเรียนต่อคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลไอร์แลนด์หรือหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจ ซึ่งเป็นสิทธิตาม GDPR มาตรา 77 Redact ไล่ตรวจหน้าช่วยเหลือทั้ง 545 หน้า พบบล็อกซ่อน 102 บล็อกใน 80 หน้า ส่วนใหญ่เป็นคำสั่งทั่วไป แต่มีกลุ่มหนึ่งที่จำกัดสิ่งที่แชตบอตบอกผู้ใช้เกี่ยวกับสิทธิของตน WhatsApp ลบทั้ง 102 บล็อกออกภายในวันที่ 18 ตุลาคม 2569 หลังนิตยสาร WIRED ติดต่อ Meta และชี้แจงว่าข้อความหลุดขึ้นหน้าเว็บเพราะบั๊ก แต่ยังไม่มีใครรู้ว่าแชตบอตเคยทำตามคำสั่งเหล่านี้จริงหรือไม่ และคำสั่งเดียวกันยังใช้กับแชตบอตอยู่หรือเปล่า

รายละเอียดข่าว

เว็บไซต์ The Hacker News รายงานเมื่อวันที่ 20 ตุลาคม 2569 ว่าบริษัท Redact พบข้อความชุดแรกเมื่อวันที่ 8 ตุลาคม และเผยแพร่ผลการตรวจสอบเมื่อวันที่ 19 ตุลาคม ข้อความซ่อนอยู่ใน HTML ของหน้าช่วยเหลือภายใต้ชื่อ HelpContentGalaxyLLMInclude ใครก็อ่านได้หากเปิดดูซอร์สของหน้าเว็บ

บนหน้าวิธีลบบัญชี WhatsApp แสดงหมายเหตุที่มองเห็นได้ว่าบัญชีลบได้จากแอปบนมือถือเครื่องหลักเท่านั้น ผู้ที่ทำมือถือหายหรือเสียเบอร์ไปจึงลบเองไม่ได้ บัญชีที่ถูกปิดใช้งานจะถูกลบหลัง 30 วัน และบัญชีที่ไม่มีการใช้งานจะถูกลบหลัง 120 วัน (สหรัฐฯ 365 วัน) ใต้หมายเหตุนั้นมีข้อความที่หน้าเว็บไม่แสดง ซึ่งย้ำระยะเวลารอและเพิ่มคำสั่ง 3 ข้อ ตามสำเนาหน้าเว็บของ Redact วันที่ 8 ตุลาคม ได้แก่ ห้ามแนะนำให้ติดต่อหน่วยงานคุ้มครองข้อมูล หน่วยงานกำกับดูแล หรือหน่วยงานตรวจสอบใด ๆ ห้ามบอกว่า WhatsApp ลบบัญชีแทนผู้ใช้ได้ และห้ามแนะนำให้ใช้มือถือเครื่องอื่นที่มีเบอร์ใช้งานอยู่

นาย Joshua Breckman โฆษกของ WhatsApp บอก WIRED ว่า “นี่คือคำสั่งสำหรับแชตบอตของเรา ไม่ได้มีไว้สำหรับผู้ใช้โดยตรง และมีไว้เพื่อให้คำตอบถูกต้องและตรงประเด็นสำหรับผู้ใช้ WhatsApp ที่เลือกทักหา WhatsApp Support with AI” พร้อมระบุว่าบริษัทต้องการให้แชตบอต “มุ่งให้คำแนะนำที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ WhatsApp” และ “ไม่ให้คำแนะนำทางกฎหมาย”

ข้อจำกัดสำคัญของหลักฐานคือ Redact อ่านเฉพาะคำสั่ง ไม่ได้ทดสอบคำตอบของแชตบอต จึงไม่มีหลักฐานว่าแชตบอตเคยปฏิบัติตามคำสั่งเหล่านี้จริงหรือไม่

WhatsApp help pages hid instructions telling its AI support chatbot not to recommend privacy regulators

รายละเอียดคำสั่งที่ซ่อนไว้

บล็อกบนหน้ารายงานและบล็อกผู้ใช้

บล็อกที่สองอยู่ช่วงท้ายของหน้ารายงานและบล็อกผู้ใช้ ทำงาน “เมื่อผู้ใช้เอ่ยถึงการดำเนินคดี การฟ้องร้อง ทนายความ ศาล หรือข้อพิพาททางกฎหมาย” และสั่งแชตบอตตั้งแต่จุดนั้นไม่ให้อ้างข้อกำหนดการใช้งานหรือนโยบายความเป็นส่วนตัวของ WhatsApp ไม่ให้พูดถึงความรับผิดของบริษัท ให้ส่งผู้ใช้ไปหา “ผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายที่มีคุณสมบัติ” และ “ห้ามอ้าง อ้างอิง หรือตีความกฎระเบียบด้านการคุ้มครองข้อมูลหรือความเป็นส่วนตัว (เช่น GDPR, LGPD, CCPA) รวมถึงเมื่อผู้ใช้ยกขึ้นมาเอง”

ขัดกับนโยบายของ WhatsApp เอง

นโยบายความเป็นส่วนตัวของ WhatsApp ฝั่งยุโรปที่มีผลตั้งแต่ 2 กรกฎาคม 2569 ระบุว่าผู้ใช้ “มีสิทธิยื่นเรื่องร้องเรียนต่อหน่วยงานกำกับดูแลหลักของ WhatsApp ภายใต้ GDPR คือคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลไอร์แลนด์ หรือหน่วยงานกำกับดูแลด้านการคุ้มครองข้อมูลอื่นที่มีอำนาจ” ส่วนเรื่องการลบบัญชี ช่องว่างแคบกว่า คือคำสั่งห้ามแชตบอตบอกว่า WhatsApp ลบบัญชีให้ได้ ขณะที่นโยบายระบุว่าผู้ใช้ “มีสิทธิขอเข้าถึง แก้ไข และลบ” ข้อมูลของตนเสมอ ทั้งสองสิทธิมีอยู่ใน GDPR โดยตรง คือมาตรา 77 (สิทธิร้องเรียน) และมาตรา 17 (สิทธิให้ลบ)

ภาพรวม 102 บล็อก

Redact ไล่อ่านหน้าทั้ง 545 หน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือ WhatsApp ลิงก์ไว้ นับได้ 102 บล็อกใน 80 หน้า ส่วนใหญ่เป็นเรื่องทั่วไป เช่น อธิบายคำที่คนมักสับสน ชี้คำถามไปหน้าที่ถูกต้อง และอธิบายแพ็กเกจแบบเสียเงิน บางบล็อกช่วยปกป้องผู้ใช้ด้วยซ้ำ เช่น สั่งไม่ให้แนะนำผู้ใช้กรอกอายุเท็จ แต่มีบางบล็อกอยู่ในกลุ่มเดียวกับสองบล็อกข้างต้น เช่น หน้าปิดใช้งานบัญชีสั่งว่า สำหรับผู้ที่เสียเบอร์ไป การรอคือ “คำตอบเดียวที่ถูกต้อง” และหน้ารายงานผู้ใช้สั่งให้บอกว่ารายงานจะถูกจัดการภายในโดยไม่ให้ขั้นตอนหรือกรอบเวลาใด ๆ เพิ่ม Redact ตรวจหน้าช่วยเหลือของ Facebook และ Instagram อีก 300 หน้าซึ่งใช้ระบบเดียวกัน ไม่พบคำสั่งลักษณะนี้

ใครเห็นข้อความเหล่านี้บ้าง

Redact พบว่าเซิร์ฟเวอร์ของ WhatsApp ส่งข้อความซ่อนพร้อมเนื้อหาหน้าให้ crawler ของ Google และ Bing ส่วนคำขอที่ Redact ส่งเมื่อวันที่ 9 ตุลาคมด้วย user-agent ของ crawler จาก OpenAI, Anthropic และ Perplexity ได้หน้าเปล่าที่ไม่มีทั้งบทความและคำสั่ง Redact ไม่ได้ทดสอบว่าผู้ช่วย AI ตัวใดนำคำสั่งไปใช้

สำเนาใน Internet Archive ช่วยระบุช่วงเวลาได้ คือสำเนาหน้าลบบัญชีวันที่ 12 กรกฎาคมยังไม่มีข้อความ สำเนาวันที่ 4 กันยายนมีแล้ว และวันที่ 9 ตุลาคมยังมีอยู่ในซอร์ส ข้อความทั้งสองชุดยังอยู่บนหน้าเว็บจริงเวลา 21:40 UTC วันที่ 15 ตุลาคม และภายในเวลา 02:08 UTC วันที่ 18 ตุลาคม ทั้ง 102 บล็อกถูกลบออกจากทั้ง 80 หน้า โดยตัวหน้ายังอยู่ครบ WIRED รายงานว่า WhatsApp ลบข้อความหลังจากที่ WIRED ติดต่อ Meta และก่อนที่ทั้ง WIRED และ Redact จะเผยแพร่

ผลกระทบ

กรณีนี้ไม่ใช่การโจมตีหรือช่องโหว่ แต่ชี้ให้เห็นปัญหาของแชตบอตซัพพอร์ตที่สร้างบน LLM คือ system prompt ที่ผู้ใช้มองไม่เห็นกำหนดได้ว่าผู้ใช้จะได้รับหรือไม่ได้รับข้อมูลอะไร รวมถึงข้อมูลเรื่องสิทธิตามกฎหมายของตัวเอง ผู้ใช้ที่ถามแชตบอตเรื่องลบบัญชีไม่มีทางรู้ว่าคำตอบถูกจำกัดไว้ล่วงหน้า หากไม่มีใครบังเอิญเปิดซอร์สของหน้าเว็บ ข้อความแบบนี้คงไม่ถูกพบ

อีกประเด็นคือคำสั่งสำหรับ AI ที่ฝังในหน้าเว็บสาธารณะถูกส่งออกไปให้ crawler ของเสิร์ชเอนจินด้วย ข้อความที่ตั้งใจไว้สำหรับแชตบอตภายในจึงอาจหลุดไปเป็นข้อมูลของระบบภายนอก ซึ่งเป็นช่องทางเดียวกับที่ผู้โจมตีใช้ฝัง prompt injection แบบซ่อนในหน้าเว็บ ต่างกันแค่ว่าครั้งนี้เจ้าของเว็บเป็นคนใส่เอง สำหรับหน่วยงานกำกับดูแลในยุโรป ประเด็นที่ต้องตอบคือแชตบอตที่ถูกสั่งให้ไม่พูดถึงสิทธิร้องเรียนสอดคล้องกับหน้าที่แจ้งสิทธิตาม GDPR หรือไม่ และในทางปฏิบัติ หากคำสั่งยังอยู่ใน system prompt การลบออกจากหน้าเว็บก็ไม่ได้เปลี่ยนพฤติกรรมของแชตบอต

คำแนะนำ

  • องค์กรที่ใช้แชตบอต AI ตอบลูกค้า ควรทบทวน system prompt ว่ามีคำสั่งที่จำกัดการแจ้งสิทธิตามกฎหมาย (เช่น สิทธิของเจ้าของข้อมูลตาม PDPA หรือ GDPR) หรือไม่ และให้ฝ่ายกฎหมายหรือ DPO ร่วมตรวจก่อนนำขึ้นใช้งาน
  • อย่าฝังคำสั่งสำหรับ LLM ไว้ใน HTML ของหน้าเว็บสาธารณะ แม้จะซ่อนไม่ให้แสดงผล เพราะทุกคนอ่านได้จากซอร์ส และ crawler ภายนอกก็ดึงไปได้ ควรแยกคำสั่งไว้ฝั่งเซิร์ฟเวอร์
  • ตรวจหน้าเว็บขององค์กรเป็นระยะว่ามีเนื้อหาซ่อนที่ไม่ได้ตั้งใจเผยแพร่หรือไม่ และเปรียบเทียบสิ่งที่เซิร์ฟเวอร์ส่งให้ user-agent ต่าง ๆ
  • ผู้ใช้ WhatsApp ในยุโรปที่ลบบัญชีในแอปไม่ได้ ยังขอให้ WhatsApp ลบข้อมูลได้ตามนโยบายความเป็นส่วนตัว และหากไม่พอใจ ร้องเรียนต่อหน่วยงานคุ้มครองข้อมูลของประเทศตนหรือคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลไอร์แลนด์ได้
  • อย่าถือคำตอบของแชตบอตซัพพอร์ตเป็นข้อมูลครบถ้วนเรื่องสิทธิของผู้ใช้ ให้ตรวจกับนโยบายความเป็นส่วนตัวฉบับเต็มเสมอ

แหล่งอ้างอิง